La inteligencia artificial se abre paso en Telefónica con aporte de socios de negocio

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Telefónica había puesto bien alta la vara cuando presentó Aura, su 4.ª plataforma, allá por 2017. En una única presentación, la empresa ponía el foco en la inteligencia artificial (IA), la contribución con socios y la maestría del usuario como los pilares para su evolución digital. Todo eso intentaba ser Aura.

Los meses(del año) pasaron y Aura no es —todavía— lo que se ofrecía en aquella 1.ª presentación. Apenas está lanzada en seis mercados y el foco, por ahora, está solamente en la mejora del servicio al cliente.

Pero mientras que Aura continua en desarrollo, Telefónica® trabaja con otros distribuidores para experimentar y atender las necesidades del cliente. La IA es el 1.er paso y la base de todo lo que Aura busca ser en el futuro.

“Telefónica ha elaborado un enorme sacrificio para transformar la forma en la que los datos fluyen por toda la compañía. Hoy en día(24hrs) es indispensable llegar a los clientes con las experiencias construidas a partir de la IA estimulada con estos datos. Para ser efectivos en este cometido, la empresa se ha marcado como objetivo(propósito) el crecimiento de una propuesta global como es Aura para todos los mercados donde opera”, explicaba a TeleSemana.com Antonio Guzmán, encargado de crecimiento de Aura en Telefónica.

“Se trata de una tarea compleja que llevará un tiempo terminar hasta que esté implementada globalmente. Por tanto, se están desarrollando otras iniciativas adicionales basadas en IA de las que aguardamos sacar considerables aprendizajes y inventar las sinergias necesarias para apresurar la táctica de adopción de Aura en todos los mercados donde opera Telefónica”, remarcaba sobre iniciativas como el lanzamiento de un chat(irc) virtual en México(País) en conjunto con Aivo o el proyecto de chatbot en Twitter® para el comercio español. “Esta táctica continuamente contempla una convergencia para que la funcionalidad fabricada de forma peculiar para estos bot, se integre eventualmente en la maestría más rica de Aura”, añadió.

Además de la atención al cliente, la inteligencia artificial se emplea en diferentes áreas de negocio. “Por una parte, se busca maximizar la eficiencia de la empresa. En este sentido, la inteligencia artificial (machine learning) se está aplicando, entre otras cosas, para mejorar la planificación del despliegue de las redes, para disminuir el churn o para segmentar mejor los mercados y la oferta”, apuntó Guzmán. “Por otra parte, esta evolución digital admite canalizar todos los datos que se producen cuando un usuario interactúa con la empresa y generar conocimiento, convirtiendo estos datos en info(datos). mediante la app de conclusiones de IA”, agregó.

Telefónica cree que la IA funcionará como un diferenciador que le permitirá “revolucionar la forma en la que los clientes se relacionan con la empresa y proponer modelos de relación que faciliten una interacción en tiempo real, acondicionada a cada usuario”. En este sentido, Aura aparece 1.º como un asistente digital con IA con un modelo entró en la interacción sencilla para hablar con la tecnología (usando lenguaje natural), que entrega control sobre el uso de los datos  del usuario y que, se espera, pueda enriquecerse con nuevos casos de uso en el futuro.

La española parece haber entendido que para perdurar en la economía digital no es probable hacerlo solo y, en este sentido trabaja con socios para construir los productos. “Trabajamos con partners que nos ayudan desde el punto de vista tecnológico, socios que han fabricado ya una tecnología que podemos incorporar tanto en la 4.ª plataforma como en Aura, lo que nos elude tener que crear desarrollos innecesarios al tratarse de tecnologías probadas y estandarizadas. Por otro lado, colaboramos con otros socios que nos brindan poder amplificar en el futuro el número de casos de uso de Aura de tal forma que los clientes podrán decidir si quieren colaborar o no los datos que producen en Telefónica® con terceras empresas y abrir así el planeta de Aura”, apuntó.

Ahora bien, la IA no es exclusiva de Aura. Telefónica® ha fabricado capacidades para que cualquier otra unidad de negocio pueda aprovechar este tipo de soluciones. Algunas de las que esperan sean beneficiadas son Luca, la unidad de datos, e ElevenPaths, su unidad de ciberseguridad.  De todos modos, la IA en el comercio de telecomunicaciones, aún está en pañales.

TeleSemana.com




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